Customer Experience: o que é a Experiência do Cliente e como aplicar em sua empresa

Customer Experience (CX) é a Experiência do Cliente na sua jornada de Interação com uma Empresa. Entenda como aplicar e a importância para o seu Negócio.


Qualquer serviço prestado ao cliente tem como base sua experiência ao ser atendido.

É isso que chamamos de Customer Experience (CX).

Independente desse atendimento ser pessoal, via telefone ou online, a experiência do consumidor deve ser valorizada da mesma forma.

Esse pode ser o seu principal diferencial perante seus concorrentes.

Atualmente, não basta oferecer um atendimento excelente, também é preciso criar uma experiência memorável para seu cliente.

Graças a tecnologia disponível, as empresas podem se conectar com seu público de maneiras novas e envolventes.

O serviço em si, deixou de ser a única forma de se oferecer uma experiência ao cliente.

Agora, a experiência do cliente traz novas maneiras de fortalecer o relacionamento com os consumidores através de inovações tecnológicas.

A partir desse momento, torna-se necessário focar em Customer Experience.

O que é Customer Experience (CX) e qual sua importância?

A experiência do cliente é definida pelas interações entre um cliente e a empresa durante todo o período em que ambos estão em contato. 

Uma interação pode incluir desde a primeira interação com o cliente, quando ele está no topo do funil, até o momento em que ele está engajado com a marca.

A experiência do cliente acontece durante toda a sua jornada.

A razão de sua importância é principalmente o fato de que é mais provável que um cliente seja fidelizado e faça a recompra após experimentar uma relação positiva com a marca, do que se essa primeira experiência for negativa.

Neste caso, é provável que ele não compre mais da marca, não a indique para seus amigos e conhecidos e ainda faça avaliações negativas sobre ela.

Um estudo da Oracle identificou que 74% dos executivos acreditam que a experiência do consumidor influencia para ele tornar-se um defensor da marca

Portanto, se você deseja que seus clientes sejam fiéis à sua marca, indiquem seus produtos ou serviços para outras pessoas e compartilhem nas redes sociais a filosofia da sua empresa, é importante investir na experiência proporcionada a eles.

Quanto mais feliz seu cliente estiver com a marca, mais fiel ele será

Por isso, se você trata mal a pessoa que irá consumir seus produtos ou serviços e ignora os seus e-mails de atendimento ao consumidor, então, eles são mais propensos a sair. 

É por isso que as empresas que oferecem um serviço ao cliente superior e uma experiência surpreendente se destacam no mercado.

Se quiser saber mais, a Cláudia Vale, co-fundadora da FLWOW!, explica como o Customer Experience ajuda a melhorar a experiência do cliente com a empresa, no Superlógica Experience 2018. Confira o vídeo aqui.

O que compõe o Customer Experience?

Agora que você já sabe o que o Customer Experience (CX) significa, está na hora de entender o que ele realmente engloba e os pontos principais que permeiam a sua estratégia.

Jornada do consumidor

Como já mencionamos, toda a estratégia é baseada na jornada do cliente, portanto, esse é um dos principais fatores de influência do CX. 

Leia mais: Como os Defensores de Marca influenciam a jornada de compra

Tal jornada tem início a partir do momento em que o seu público-alvo e persona descobrem que têm um problema e uma demanda que precisam suprir, passando pelos estágios de busca por soluções dessa demanda e, por fim, chegando ao destino final: a decisão da compra.

O Customer Experience percorre toda essa jornada, proporcionando um atendimento e um diálogo aproximado com seus leads e, principalmente, direcionado para cada etapa do funil de vendas. 

Além desses estágios, é essencial incluir a etapa de fidelização nas ações de pós-venda, que são de suma importância para reter seus clientes.

Para isso, as áreas de marketing e vendas se unem para proporcionar a melhor experiência para o consumidor durante essa jornada, entregando o conteúdo e a abordagem certa, no momento certo.

O intuito principal é tornar o lead interessado nas soluções da sua empresa, a fim de torná-lo um comprador no futuro e até mesmo um propagador da sua marca. Por isso, dizemos que a jornada do cliente é a base para um CX dar certo.

Ciclo de vida do cliente

Essa é outra metodologia que faz parte da estratégia de CX. 

O ciclo de vida do cliente tem como objetivo estudar e trabalhar com os clientes de maneira individual e personalizada, por meio da análise de todos os passos que envolvem o relacionamento entre cliente e empresa, como segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.

A partir do momento em que um consumidor é identificado como potencial comprador até o momento que ele efetua uma compra ou abandona o processo, é possível acompanhar seus comportamentos, preferências, desejos e demandas.

Assim, a empresa passa a perceber os detalhes deste relacionamento, possibilitando traçar estratégias personalizadas para cada consumidor, com uma interação mais assertiva.

Pontos de contato (touchpoints)

O CX também engloba o estudo dos pontos de contato adequados para a(s) persona(s) da sua empresa. 

Tais pontos de contato, são os meios em que a empresa irá entrar em contato com seus clientes e que irão surtir melhores resultados para a estratégia de Customer Experience.

Alguns exemplos de touchpoints: 

  • e-mail;
  • redes sociais;
  • blog;
  • site;
  • televisão;
  • jornais;
  • revistas;
  • folhetos;
  • loja física;
  • call center;
  • chat;
  • aplicativo;
  • agente virtual;
  • promoções.

É preciso estudar em quais meios esse contato será mais efetivo, através da rotina e preferências dos seus clientes. Assim, é possível sempre manter-se conectado com eles e engajá-los.

Experiência do Cliente e Sucesso do Cliente — Qual a relação?

A experiência do cliente é baseada na sua interação com uma empresa, logo, essa estratégia tem como um dos principais objetivos melhorar a satisfação do cliente.

Já uma estratégia de Sucesso do Cliente, também conhecida como Customer Success, é focada em garantir que o cliente tenha o resultado que ele espera através das interações com a empresa nos pontos de contato disponibilizados por ela.

Dessa forma, ela busca suprir (ou ainda superar) as expectativas dos consumidores. Com isso, podemos identificar a relação entre essas estratégias, pois enquanto a experiência do usuário busca solucionar possíveis problemas, o setor de Sucesso do Cliente busca atingir suas expectativas.

Ambas são muito importantes para um negócio, uma vez que  um programa de Customer Success pode ajudar a melhorar a Customer Experience. Isso porque o objetivo em comum delas, é proporcionar melhores resultados para o público, aumentando assim seu Lifetime Value. Podemos entendê-las então como aliadas, ou seja, estratégias que se complementam.

Quais são as vantagens do Customer Experience?

São inúmeras as vantagens que essa estratégia pode trazer para a sua empresa. 

Listamos as principais para você começar agora mesmo:

  • Fideliza o público: ao cuidar do ciclo de vida do cliente e entregar exatamente o que ele quer, no momento certo e da maneira certa, o consumidor irá se sentir especial e seguro ao se tornar cliente da sua empresa.
  • Reduz os custos: ao aplicar o CX, a tendência é que a empresa reestruture suas estratégias e passe a filtrar melhor suas ações, direcionando de forma mais assertiva os seus investimentos, ao mesmo tempo em que aumenta o volume de vendas;
  • Aumenta a vantagem competitiva: as empresas que se preocupam em anteciparem-se ao consumidor, a fim de descobrir seus desejos e suas dores sobre a necessidade de um serviço ou produto, saem na frente no mercado.

Como aplicar o Customer Experience em sua empresa e melhorar a Experiência do Cliente

1. Crie uma cultura dentro da empresa

O primeiro passo na sua estratégia de Customer Experience é focar na cultura da empresa.

Deixe claro para todos o posicionamento da marca a respeito da valorização do cliente e da comunicação entre ele e sua organização. 

A maneira mais fácil de definir a cultura da empresa é criar um conjunto de instruções que atuam como princípios orientadores.

Uma vez que esses princípios são definidos, eles vão conduzir o comportamento de sua organização. 

Cada membro da equipe deve ter conhecimento sobre estes princípios e você deve incorporá-los em todos os momentos em que houver um treinamento.

2. Entenda quem são seus clientes

O próximo passo é dar vida aos diferentes tipos de clientes que estão em contato direto com a empresa. 

Para poder compreender as necessidades reais dos clientes, é preciso se conectar com eles e ter empatia com as situações que eles enfrentam no dia-a-dia.

Uma maneira de fazer isso é criar personas e dar a cada uma delas um nome e atribuir uma personalidade. 

Com a criação de personas, a sua equipe de atendimento ao cliente pode reconhecer qual o perfil de cada um e entendê-los da melhor forma.

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Preste atenção não ao que você diz para o cliente, mas sim em como você diz ao cliente.

As melhores experiências com o cliente, sem dúvida, acontecerão quando você criar uma conexão emocional com ele e se tornar uma Love Brand para os consumidores.

As emoções moldam as atitudes e impulsionam as decisões.

Os clientes se tornam fiéis, por estarem emocionalmente ligados à marca e  se lembrarem de como se sentem quando usam um produto ou serviço desta marca.

De acordo com um estudo de Harvard intitulado “The New Science of Customer Emotions“, os clientes emocionalmente envolvidos são:

  • Pelo menos três vezes mais propensos a recomendar o seu produto ou serviço
  • Três vezes mais propensos a recompra
  • Menos propensos a comprar do concorrente (44% disseram que raramente ou nunca compram do concorrente)
  • Muito menos sensíveis ao preço (33% disseram que iriam precisar de um desconto de mais de 20% antes de trocar de marca).

👉 Saiba mais: Comunidade Online: Por que a sua empresa precisa de uma

4. Escute seu cliente

É preciso saber se você está realmente entregando uma experiência positiva ao seu cliente.

E para isso, você precisa perguntar a ele e ouvir a voz do cliente.

O ideal é fazer isso através da captura de feedbacks em tempo real, por meio de pesquisas de pós-vendas que podem ser entregues usando uma variedade de ferramentas automatizadas.

É importante ter um canal aberto com o cliente para ele sentir-se a vontade ao fazer um feedback.

👉Leia também: Foco no Cliente: descubra como essa estratégia pode impulsionar o seu negócio

5. Busque o Overdelivering

Uma das formas mais eficientes de gerar uma boa experiência para seus clientes é o Overdelivering.

Como o próprio nome diz, é entregar mais do que seu cliente espera e assim superar suas expectativas.

O fator surpresa que isso gera, proporciona o “UAU” tão desejado.

Uma empresa brasileira que tem feito isso com maestria é o Nubank.

Neste post, eles contam como fazem isso.

6. Analise o processo

Ao seguir os passos acima, você já sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade do seu serviço em comparação com o que você deseja oferecer como experiência ao cliente. 

O próximo passo é identificar onde ainda é preciso melhorar.

Pode acontecer de a equipe toda estar com um ponto a ser melhorado, ou então apenas um membro da equipe.

Independentemente de serem todos ou apenas um, é importante focar no aprendizado.

Se um membro precisa de ajuda para melhorar seu atendimento, ofereça essa ajuda a ele e, se a equipe toda pode melhorar, ofereça um treinamento em conjunto.

7. Analise os Resultados

E, finalmente, como saber se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia estão valendo a pena?

Para isso, relembre os objetivos definidos para essa estratégia e com os feedbacks dos clientes, analise quais você alcançou e quais precisam de um cuidado especial para melhorar.

Esse será um processo de constantes ajustes, no qual inovar é sempre uma boa alternativa. Por isso, teste novas oportunidades e em seguida colete o feedback de seus clientes.

Se sua inovação foi bem recebida, mantenha-a na estratégia, caso contrário, redesenhe sua estratégia de Customer Experience visando melhorar sempre.

Ferramentas de Customer Experience

Para garantir uma boa experiência é fundamental mapear a jornada do consumidor, para entender todos os pontos de contato que um cliente ou potencial cliente teve com a marca.

Dessa forma, se torna indispensável ter ferramentas eficazes nesse mapeamento, capazes de arquivar informações valiosas para melhorar a experiência dos clientes. Confira a seguir, algumas ferramentas que podem te ajudar nesse processo:

Help Desk

O Helpdesk é uma espécie de central de ajuda, que utiliza um sistema de atendimento flexível, que permite que o atendimento ao cliente seja realizado tanto pessoalmente quanto através de algum sistema, como e-mail, telefone, whatsapp ou outros.

Ele pode ser muito eficaz para entender quais problemas os clientes estão encontrando na sua experiência com a empresa. Com essas informações, é possível aplicar ações corretivas em processos que podem não estar tão bons.

NPS

O NPS (Net Promoter Score), é uma pesquisa utilizada para avaliar o nível de lealdade do cliente, com base no índice de satisfação dele após a experiência com a compra de um produto ou serviço da empresa.

Com o cálculo do NPS, é possível verificar o nível de satisfação dos clientes, se são promotores da marca (alto índice de lealdade), neutros ou detratores (insatisfeitos com a experiência que tiveram).

Através dos resultados dessa ferramenta, é possível ter um controle maior do índice de satisfação dos clientes, para avaliar os processos da empresa e aplicar soluções corretivas quando necessário. 

Chat/Chatbot

Os chatbots são softwares desenvolvidos a partir de Inteligência Artificial, com a finalidade de simular uma conversação humana. Esse tipo de ferramenta pode ser muito útil para melhorar a experiência do consumidor.

Isso porque ajudam a captar mais dados sobre os clientes, possibilitam oferecer um atendimento mais personalizado, agilizam o atendimento, aumentam taxa de conversão das campanhas de marketing, otimizam processos internos, entre outros.

CRM

O Customer Relationship Management (CRM), é um sistema que ajuda a centralizar e organizar os pontos de contato dos consumidores com a empresa. 

Esses dados armazenados, permitem um melhor conhecimento dos clientes, o que ajuda a construir um relacionamento mais duradouro e abordagens mais eficientes, pois é possível acessar o histórico de contatos anteriores com a empresa.

Dessa forma, a empresa consegue oferecer um atendimento mais rápido e assertivo, melhorando assim a experiência desse cliente com a organização.

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT), é um método que avalia o índice de satisfação dos clientes, que indica se os produtos ou serviços que sua empresa oferece correspondem com aquilo que eles esperam.

Com ele, é possível mensurar o índice de satisfação do consumidor em diferentes etapas da sua jornada, possibilitando identificar possíveis pontos de melhoria. O objetivo principal da ferramenta, é melhorar essas etapas do processo de compra do cliente e fortalecer seu relacionamento com a empresa.

Experiência do Cliente  na Prática — Exemplos

Pequenas e grandes empresas já se deram conta de que a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de um negócio. Por isso, elas investem em ações para fortalecer o seu relacionamento com o público. Confira a seguir, alguns exemplos de marcas que se destacam em sua estratégia de Customer Experience:

Netflix

A Netflix é muito conhecida pela sua forma de se relacionar com os clientes, de forma descontraída e bem humorada. Essa foi a estratégia encontrada pela empresa para fortalecer a sua presença digital, de forma criativa e atraente.

Dessa forma, ela consegue utilizar uma abordagem que cativa os clientes, e resolver mais facilmente quaisquer problemas de maneira assertiva. É assim que a Netflix conseguiu se aproximar do seu público e criar um vínculo afetivo, além de conquistar inúmeros defensores da marca. 

Nubank

O Nubank é outro exemplo de atendimento descontraído ao consumidor, o que fica nítido que é assertivo, pela forma expressiva que a empresa cresceu em pouco tempo, conquistando milhares de clientes.

Podemos entender seu diferencial como a facilidade dos serviços, o atendimento rápido e eficaz em seus canais e também a abordagem humanizada que utilizam com os consumidores, buscando resolver de forma cuidadosa os problemas que surgem.

iFood

O iFood é outro excelente exemplo de empresa que facilitou a vida do consumidor. É possível fazer tudo dentro do app, desde a escolha do menu até o pagamento. Além disso, a comunicação da empresa com o consumidor é bastante divertida e utiliza uma linguagem bem informal e descontraída no envio diário de cupons.

A empresa também possui diversos canais de atendimento dentro e fora do app, para possibilitar que os clientes entrem em contato com ela de diferentes formas. Não é à toa que a empresa cresce mais a cada dia.

DICA BÔNUS:

Invista em Marketing De Defensores

O Marketing de Defensores é uma das maiores tendências de Marketing para os próximos anos.

Seu objetivo é engajar os clientes e transformá-los em Defensores da Marca, para que recomendem sua empresa para seus amigos e conhecidos.

Podemos definir o conceito de Marketing de Defensores como “a estratégia de identificar, engajar e mobilizar seus clientes mais satisfeitos, conhecidos como Defensores da Marca, para que compartilhem suas experiências positivas com a Marca, com o objetivo de torná-los uma poderosa ferramenta de Marketing e Vendas com alta credibilidade.”

Quer saber tudo sobre Marketing de Defensores? Temos o conteúdo mais completo da internet para você!

Conclusão

As expectativas dos clientes são maiores a cada dia, assim como sua presença nas redes sociais e em outros canais de comunicação.

Por isso, implantar uma estratégia de Customer Experience vem tornando-se cada vez mais importante.

As empresas estão percebendo o impacto positivo que um cliente fiel pode oferecer à marca, trazendo maior retenção e aumento de receitas.

Dê carinho constante à experiência do cliente e com certeza sua recompensa será surpreendente!

A Peepi agora se chama Comunitive! 🎉

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